Uno de los elementos claves que necesitamos para evaluar los resultados de nuestras estrategias es conocer la satisfacción de nuestros clientes

Esta información además de ayudarnos en saber cómo estamos haciendo las cosas nos sirve también como retroalimentación para encontrar oportunidades de mejora. Afortunadamente existen herramientas muy sencillas y económicas para obtener esta información. Una de ellas es la encuesta de salida, la cual puede aplicarse de varias formas: con personal que realice la entrevista, con una encuesta escrita que el cliente llene solo, con un dispositivo electrónico en el punto de venta, con una llamada de seguimiento a la compra o con una encuesta en línea que se enviaría al cliente después de su visita o compra.

La encuesta debe ser lo más sencilla posible para que el cliente la responda fácilmente. Las preguntas esenciales que podemos hacer son: En una escala de 1 a 10 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con esta empresa? O con este producto? O con este lugar? Y después podemos preguntar ¿Qué es lo que más le gusta de esta empresa/producto? ¿Qué es lo que menos le gusta de esta empresa/producto? Y ¿Qué recomendaciones nos haría para mejorar?

Si el contexto en el que se encuentra el cliente al responder la encuesta, es favorable podemos pedir que evalúe aspectos más detallados como el servicio que recibió, las instalaciones, el tiempo de servicio o el precio.

Finalmente se deben agregar los datos generales del cliente como su sexo, edad y ocupación, para después poder obtener los resultados por segmentos más específicos

Es muy importante que los resultados los conozcan todas las áreas que están involucradas en las actividades que fueron evaluadas para que sepan y comprendan la percepción del cliente y con esto se pueden tomar decisiones específicas de mejora.

Escuchar a nuestro cliente es el camino más sencillo para autoevaluarnos y encontrar nuevas oportunidades de negocio. Convierte en parte de la rutina de la compañía la apertura a recibir retroalimentación y haz de la mejora continua un hábito de alto impacto.

En Valencia Consultores te podemos apoyar a través de asesoría, capacitación y/o levantamiento de la información para que hagas los mejores hallazgos en tus encuestas de salida y estos se conviertan en verdaderas estrategias efectivas.